Hoe test je een chatbot op fouten?

Op het eerste gezicht lijkt alles goed te werken, terwijl klanten juist afhaken door trage reacties, onduidelijke foutmeldingen of verwarrende conversatiestromen. Een gestructureerde testaanpak helpt om deze zwakke punten zichtbaar te maken en te verbeteren. Deze punten mag je niet vergeten als je jouw chatbot of fouten gaat testen:

Een eerste stap in het testen van fouten bij een chatbot is nagaan of alle vooraf gedefinieerde taken goed worden uitgevoerd. Het gaat erom dat de chatbot consequent levert wat van hem verwacht wordt. Denk bijvoorbeeld aan:

• Beantwoorden van veelgestelde vragen;
• Ophalen van orderstatus of klantgegevens;
• Correct tonen van productvarianten, prijzen of levertijden;
• Uitvoeren van acties zoals reserveringen of afspraken plannen.

Chatbots krijgen dagelijks te maken met uiteenlopende vragen. Om te beoordelen hoe flexibel een chatbot is en of hij de context goed begrijpt, is het belangrijk realistische gesprekken na te bootsen. Dit kan onder meer door scenario’s te gebruiken met:

• Variaties in taalgebruik (bijvoorbeeld “levering” vs. “bezorging”);
• Spelfouten of typefouten (“retuor” in plaats van “retour”);
• Informele of spreektaal (“Waar blijft m’n pakketje?”);
• Complexe of samengestelde vragen.

Bij het testen is het belangrijk te controleren of koppelingen met externe systemen foutloos functioneren, ook wanneer er meerdere aanvragen tegelijk binnenkomen. Zelfs kleine integratiefouten kunnen grote gevolgen hebben voor de klant. Veel chatbots zijn verbonden met systemen zoals:

• CRM (klantgegevens ophalen);
• ERP of voorraadbeheer (beschikbaarheid van producten);
• Betalingsgateways;
• Order- en trackingsystemen.

Een chatbot die bij één gesprek prima functioneert, kan alsnog in de problemen komen zodra de druk toeneemt. Vooral tijdens acties, feestdagen, marketingcampagnes of in e-commerce is stabiliteit cruciaal. Met performance­ testen wordt nagebootst hoe de chatbot reageert bij tientallen tot honderden gelijktijdige gebruikers. Daarbij wordt onder meer gekeken naar:

• Responstijd (blijft de chatbot snel genoeg?);
• Stabiliteit (blijft hij consistent werken bij hoge belasting?);
• Foutpercentages (neemt het aantal fouten toe bij drukte?).

Geen enkele chatbot begrijpt álles. Belangrijk is hoe hij reageert wanneer een vraag niet herkend wordt. Een goede foutafhandeling voorkomt dat klanten gefrustreerd afhaken. Wij testen of de chatbot:

• Slimme suggesties doet (“Bedoel je levering of retour?”);
• Alternatieve routes aanbiedt (bijvoorbeeld knoppen met keuzes);
• Een nette doorverwijzing maakt naar een medewerker.

Een chatbot hoort voor iedereen toegankelijk te zijn, ook voor gebruikers met een beperking. Dat draagt niet alleen bij aan klanttevredenheid, maar vergroot ook het bereik. Om dit te waarborgen wordt gecontroleerd of de chatbot voldoet aan de WCAG-richtlijnen, onder andere door te testen met:

• Schermlezers en toetsenbordnavigatie;
• Voldoende kleurcontrast en leesbare lettertypes;
• Eenvoudige en begrijpelijke taal.

Een effectieve chatbot ontwikkelen begint met een duidelijk doel en een scherpe focus op de gebruikerservaring. Denk aan het juiste taalgebruik, een logische gespreksstructuur en integraties met systemen zoals CRM of orderstatus. Ook foutafhandeling en gebruiksvriendelijkheid zijn cruciaal. Wil je weten waar je allemaal op moet letten? Bekijk dan onze pagina over chatbot bouwen.