Betrouwbare energiedienstverlening

Voor klanten lijkt een proces vaak eenvoudig. Een energiecontract afsluiten, een verhuizing doorgeven, het verbruik bekijken, een termijnbedrag wijzigen of een factuur ontvangen.

Achter deze processen bevindt zich een digitale keten waarin verschillende systemen, gegevensstromen en partijen een rol spelen. Klantgegevens, contractinformatie, tarieven, meetdata en facturatiegegevens moeten op het juiste moment en op de juiste manier worden verwerkt.

Een probleem binnen één onderdeel kan daardoor verderop in de keten zichtbaar worden. Onjuiste of vertraagde gegevens kunnen bijvoorbeeld gevolgen hebben voor het klantportaal, een wijziging, een voorschot of de uiteindelijke facturatie.

Digitale kwaliteit gaat binnen energiebedrijven daarom onder meer over:

• Betrouwbaarheid van klant-, contract- en facturatieprocessen
• Correcte verwerking van meet- en verbruiksgegevens
• Koppelingen met netbeheerders, marktpartijen en externe systemen
• Betrouwbaarheid van klantportalen en selfservice
• Verwerking van verhuizingen, contractwijzigingen en tariefaanpassingen
• Correcte verwerking van teruglevering en andere veranderende energiestromen
• Afhankelijkheden tussen systemen, teams, leveranciers en externe partijen
• Continuïteit bij wijzigingen, migraties en nieuwe functionaliteit

Een klant maakt geen onderscheid tussen het CRM-systeem, facturatieplatform, klantportaal, meetdatasysteem of een externe gegevensstroom. Een verhuizing, contractwijziging of factuur moet gewoon kloppen.

Juist daarom zegt de kwaliteit van afzonderlijke systemen niet automatisch iets over de kwaliteit van het volledige klantproces.

Een systeem kan technisch correct functioneren terwijl informatie te laat wordt aangeleverd. Een koppeling kan beschikbaar zijn terwijl gegevens niet correct worden verwerkt. Een leverancier kan binnen de afgesproken normen presteren terwijl de klant toch een onjuiste uitkomst krijgt.

Lofe Digital kijkt daarom over systemen, processen, teams, leveranciers en externe partijen heen. We brengen relevante kwaliteitsinformatie, eigen beoordelingen en signalen bij elkaar en maken zichtbaar waar in de keten risico's ontstaan en welke daarvan daadwerkelijk aandacht vragen.

Veel van de belangrijkste processen van een energiebedrijf lopen door meerdere systemen en verantwoordelijkheden heen. Juist daar kan het lastig zijn om te bepalen waar de kwaliteit van de dienstverlening daadwerkelijk onder druk staat.

Bij een verhuizing moeten bijvoorbeeld klant-, adres-, contract- en meetgegevens correct worden verwerkt. Bij een tariefwijziging moeten nieuwe gegevens op het juiste moment doorwerken naar systemen en communicatie. En bij facturatie komen gegevens uit verschillende bronnen uiteindelijk samen in een uitkomst waarop de klant moet kunnen vertrouwen.

Lofe Digital kijkt daarom vanuit het volledige klantproces naar digitale kwaliteit. Welke onderdelen zijn bepalend voor een correcte uitkomst? Welke afhankelijkheden bestaan er? Waar kunnen afwijkingen ontstaan? En welke impact hebben die op klanten en bedrijfsvoering?

Zo ontstaat een kwaliteitsbeeld dat verder gaat dan de status van afzonderlijke systemen.

Digitale energiedienstverlening stopt niet bij de grenzen van de eigen organisatie. Processen zijn afhankelijk van gegevens, systemen en diensten van andere partijen in de keten.

Dat maakt kwaliteitssturing complex. Een probleem dat zichtbaar wordt bij een klant hoeft niet te zijn ontstaan in het systeem waarin het probleem wordt waargenomen. Tegelijkertijd kunnen verantwoordelijkheden verdeeld zijn over interne teams, leveranciers en externe partijen.

Lofe Digital helpt deze afhankelijkheden inzichtelijk te maken en brengt beschikbare kwaliteitsinformatie vanuit verschillende onderdelen bij elkaar.

Daardoor wordt duidelijker waar risico's ontstaan, wie nodig is om deze te beheersen en waarop de organisatie zelf moet sturen om de kwaliteit van de volledige dienstverlening te bewaken.

Binnen energiedienstverlening spelen gegevens een centrale rol. Klantgegevens, contractgegevens, tarieven, meterstanden en verbruiksinformatie worden voortdurend verwerkt en uitgewisseld.

De technische beschikbaarheid van systemen alleen zegt daarom niet voldoende over kwaliteit. Gegevens moeten ook volledig, tijdig en correct door de keten bewegen en uiteindelijk tot de juiste uitkomst leiden.

Een afwijking kan pas later zichtbaar worden, bijvoorbeeld in een klantportaal, termijnbedrag, jaarafrekening of klantcontact.

Lofe Digital kijkt daarom niet alleen naar technische werking, maar ook naar de betrouwbaarheid van digitale processen waarin gegevens worden verwerkt. Zo wordt zichtbaar waar afwijkingen kunnen doorwerken en welke processen extra aandacht vragen.

De energiesector en het digitale landschap van energiebedrijven blijven veranderen. Nieuwe proposities, tarieven, regelgeving, systemen en vormen van energiegebruik hebben invloed op bestaande processen en gegevensstromen.

Tegelijkertijd worden systemen vervangen of aangepast, koppelingen vernieuwd en processen verder geautomatiseerd.

Een verandering op één plek kan daardoor gevolgen hebben voor andere onderdelen van de keten. Juist tijdens implementaties, migraties en grote wijzigingen is het belangrijk om niet alleen naar de gewijzigde oplossing te kijken, maar ook naar de impact op bestaande klantprocessen en afhankelijkheden.

Lofe Digital helpt die impact vroeg zichtbaar te maken en te bepalen waar aanvullende kwaliteitsborging nodig is.

Binnen energiebedrijven is vaak al veel kwaliteitsinformatie beschikbaar. Denk aan monitoring, incidenten, testresultaten, leveranciersrapportages, operationele gegevens en signalen vanuit klantcontact.

De uitdaging zit vaak niet in een gebrek aan informatie, maar in bepalen wat al die informatie gezamenlijk zegt over de kwaliteit van de dienstverlening.

Lofe Digital brengt relevante informatie en signalen bij elkaar en plaatst deze in de context van kritieke klantprocessen en digitale ketens.

Zo ontstaat een actueel kwaliteitsbeeld dat laat zien waar risico's liggen, welke ontwikkelingen aandacht vragen en waarop teams, operations en management gericht kunnen sturen.